Ou é E-business ou Está Fora do Mercado (II)
Instale um Web site, e você estará pronto para os negócios - grandes negócios. Adicione e-service excepcional na mistura - e entrará em negócios ainda maiores. De acordo com o Boston Consulting Group (BCG), os compradores on-line têm expectativas exigentes. Querem completar uma transação em menos de dez minutos; não querem esperar mais de três minutos pelo atendimento; e esperam que sua mercadoria chegue em menos de uma semana.
Em uma pesquisa do BCG com 12 mil usuários da Internet, 28% dos entrevistados disseram que deixaram de comprar em um site em particular e 60% disseram que evitariam a loja real de uma empresa se tivessem uma experiência negativa em sua loja on-line. Entretanto o BCG também descobriu que quanto mais tempo as pessoas ficam on-line, mais dinheiro elas gastam. Uma pessoa com menos de um ano de acesso on-line gastou US$ 260 em 1999, enquanto que uma pessoa com mais de três anos de acesso gastou, em média, US$ 800.
A Internet deixou a competição mais acirrada permitindo que as pequenas companhias concorram com as grandes. De fato, em muitos casos as pequenas têm maior oportunidade de sucesso no ciberespaço do que as grandes. Por quê? Porque este novo ambiente de vendas não está sendo acionado pela tecnologia; é acionado pelo e-service. E elas podem ser muito melhores que as grandes no que se refere ao estabelecer relacionamento com seus clientes e tratá-los melhor. Muitos consumidores que precisam de conhecimento especializado e tratamento pessoal são mais inclinados a procurar uma empresa pequena que é voltada a um determinado nicho do que uma corporação gigantesca.
As pequenas empresas também têm uma vantagem sobre as grandes quando se trata de agir com presteza. Elas podem tomar decisões rápidas. Não precisam reunir um grupo heterogéneo de pessoas de seus departamentos jurídico, de marketing e técnico para rascunhar e formalizar cada palavra e símbolo que querem pôr em seus Web sites. Elas podem agir - e reagir - rapidamente.
Entretanto, um conselho: não ponha todos os ovos na mesma cesta. Um Web site deve complementar seu negócio tradicional, não necessariamente substituí-lo. Embora os consumidores possam comprar quase tudo na Internet - mais rápido e, em muitos casos, mais barato -, sempre haverá um lugar para negócios físicos.
A Internet e as empresas do mundo físico podem ser um casamento magnífico. De falo, algumas delas estão até instalando quiosques em suas lojas de modo que os compradores também possam acossar seus estoques online, enquanto as empresas de comércio eletrônico estão adicionando operações reais para capturar os clientes que preferem comprar pessoalmente. A eBay e a Gateway Inc. são duas dessas varejistas ponto.com. A eBay em breve realizará leilões ao vivo em shopping centers, enquanto a Gateway está construindo lojas reais para oferecer a seus admiradores o que a Business Week chama de “realidade tridimensional”.
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